Czy interesuje mnie IVR ?

Akronimy mają to do siebie, że mogą znaczyć dość wiele, zwłaszcza w czasach, gdy są bardzo modne. W ten sposób słynny PVP dla przeciętnej osoby do lat dwudziestu sześciu, będzie pisany z małym „v” i oznaczać będzie „player versus player” (gracz kontra gracz, tryb lub typ serwera w popularnych grach), podczas gdy starszy, doświadczony chemik lub lekarz zobaczyć w nim może poliwinylopirolidon. Polimer stosowany w tabletkach.
IVR jest pojęciem coraz częściej zauważalnym w ofercie pośredników płatności, a czasem jest opcją oferowaną klientowi. Czyli właśnie, czym?

Interactive Voice Response

Czyli zwyczajnie system interaktywnej obsługi głosowej klienta. Z najprostszym systemem IVR spotkał się chyba każdy, kto kiedyś dzwonił do biura obsługi klienta swojego banku, operatora sieci, czy dostawcy Internetu. Łączymy się z jednym numerem dla całej Polski i by nie zapchać natychmiastowo linii, uniknąć nam przełączeń po kompetentnych w naszej sprawie osobach, czy nawet załatwić najprostsze sprawy, wita nas lektor. Nie jest to jednak osoba specjalizująca się w czytaniu na głos, a przygotowane nagrania głosowe, często nazywane przez klientów botem czy robotem.

Polubić GLaDOS

Chociaż wielu ludzi wciąż czuje się dziwnie przedstawiając swoje sprawy systemowi imitującemu ludzką inteligencję, czy po prostu irytuje się, że musi rozmawiać poprzez wklepywanie numerów, zamiast bezpośrednio opisywać swój problem, system ten ma większy potencjał, niż mogłoby się wydawać.
Na pierwszy rzut oka, to rodzaj panelu kontrolnego, który z przymusu korzystania z telefonu dyktuje nam opcje, gdyż nie może jej nigdzie wyświetlić. Okazuje się, iż opcja ta ma bardzo wiele możliwości, które chociaż nie przychodzą do głowy od razu, mogą przydać się tak kupującemu jak i sprzedającemu.

Kupując u robota

Pierwszą, wspomnianą już zaletą, jest możliwość obsługi klientów bez zaangażowania bardziej wykwalifikowanego personelu. W ten sposób, można oszczędzić sporo czasu, spędzonego na oczekiwaniu na linii na konsultanta, tylko po to, by dowiedzieć się, że opcja mogła być w łatwy sposób wykonana poprzez system IVR. O wiele ciekawiej robi się, gdy zastanowimy się co jeszcze można przekazać poprzez ciąg cyfr. 
Dzięki systemowi IVR można potwierdzić niezbędne dane karty płatniczej. Są to zwykle krótkie ciągi liczb, odpowiadające przykładowo za kod CVC znajdujący się na odwrocie naszej karty. W ten sposób kupujący może dokonać płatności w wypadku braku dostępu do Internetu, korzystając tylko ze swojego telefonu. Płatność taka jest często częściowo obsługiwana przez sprzedawców, do momentu podania danych, więc sama transakcja jest łatwa i bezpieczna. Możliwości są oczywiście znacznie szersze i kto wie, jak jeszcze wykorzystany zostanie system IVR.

Miniony na usługach

Z punktu widzenia usługodawcy, te same zalety, które interesują kupującego, znajdują zastosowanie i tutaj. Zastosowanie wstępnej obsługi klientów przez system IVR pozwala poradzić sobie z dużą ilością jednoczesnych telefonów. Z punktu widzenia sprzedaży pojawia się jeszcze jedna ciekawa opcja. Dzięki możliwości dokonywania płatności poprzez IVR, różnego rodzaju oferty sprzedaży przez telefon mogą zostać od razu dokonane, gdy klient się na to zdecyduje.

IVR nigdzie się nie wybiera

Chociaż prosty system nagranych dialogów z klientem wydaje się już dosyć przestarzały, dzięki nowym możliwościom i starym, sprawdzonym zastosowaniom będzie częścią oferty i obsługi klienta jeszcze przez długi czas.