Czas dostawy jako podstawowy powód niezadowolenia klientów

Raport E-commerce w Polsce 2016 przeprowadzony przez Gemius dla e-Commerce Polska jasno wskazuje, że za najczęstszy problem związany z zakupami w sklepach internetowych uznawany jest zbyt długi czas dostawy produktu do klienta. Aż 35% wskazań w pytaniu o problemy w e-zakupach dotyczyło tego ich aspektu. Jak ważna jest dla nabywców dostawa i jej warunki pokazuje również pytanie o elementy wpływające na wybór danej oferty. 62% ankietowanych uznały koszt dostawy za bardzo ważny. Jeśli spojrzeć na perspektywę kilku lat, oczekiwania wobec warunków dostaw rosną. Dane te jednoznacznie wskazują na konieczność wypracowania złotego środka w procesie logistycznym. Z jednej strony, przedsiębiorca musi dbać o koszty przeprowadzania dostaw – jeśli są zbyt wysokie, natychmiast odrzuci to klienta od oferty danego sklepu. Jednocześnie wysoka płynność dostaw musi być zachowana, oszczędność na tym procesie nie może być czyniona kosztem jakości świadczonej usługi. Dlatego konieczne jest nieustanne monitorowanie rynku i obecnych na nim trendów, usług, oraz utrzymywanie odpowiedniej relacji ceny względem jakości usługi dostawy. Zminimalizowanie kosztów dostawy przy równoczesnym zapewnieniu przestrzegania odpowiednio krótkiego czasu dostawy będzie to fundamenty działalności nastawionej na zadowolenie klienta.

Podczas planowania logistyki zamówień należy pamiętać o dynamice rynku. Ciągłe zmiany w branży e-commerce mogą powodować zawirowania, także w procesie dostawy. Dlatego model realizowania zamówień powinien iść z duchem czasu i zmieniających się realiów rynkowych, tak, aby relatywnie szybka i konkurencyjna cenowo dostawa zapewniała klientom satysfakcję.

Zmieniające się realia niosą za sobą jeszcze jedno wyzwanie powiązane z realizacją zamówień – chodzi o zwroty towarów. Rosnąca świadomość konsumencka w kwestii przysługujących klientowi praw sprawia, że coraz większa liczba osób decyduje się na zwrot towaru do sklepu internetowego, który przysługuje w terminie 14 dni od daty otrzymania towaru. Zarządzanie zwrotami jest dużym wyzwaniem, ale próba zlekceważenia tego tematu może odbić się dużymi i nieoczekiwanymi kosztami w przyszłości. Dlatego odpowiednie opracowanie systemu zwrotów powinno być traktowane jako kolejny ważny aspekt realizacji zamówień.