O płatnościach bezgotówkwych IVR

W dzisiejszym zglobalizowanym świecie technologie rozwijają się z dnia na dzień w jednym celu – by ułatwić nam życie. Chodzi głównie o to, by skracać ścieżki różnych procesów, oszczędzać czas i pieniądze oraz być doinformowanym. Jedną z ciekawszych usług z zakresu branży e-commerce, jest IVR (z ang. Interactive Voice Response), oferowana na polskim rynku, np. przez firmę Dotpay. Pomimo tego, że sama idea tej technologii pochodzi z lat 60. i wielu ludziom wydaje się przestarzała, obecnie wiele firm i instytucji postanawia w nią inwestować. Dlaczego? Jakie są zalety IVR i jak wykorzystać je w swojej działalności e-commerce (i nie tylko)? Zapraszamy do lektury.

Pierwszy kontakt

Pomimo tego, że w call center pracują tysiące osób, wciąż większym zaufaniem cieszy się automatyczna sekretarka. Klienci, którzy próbują skontaktować się z daną firmą często napotykają trudności z połączeniem się z właściwą osobą czy działem. Próby połączenia ciągną się w nieskończoność, a zirytowany klient, który w końcu dodzwoni się do potrzebnego miejsca, często zapomina już o co chciał zapytać albo reaguje złością. Traci czas i ochotę na załatwianie swoich spraw (więc często także pieniądze). W jaki sposób pomoże mu IVR?

Czym jest IVR?

Dochodząc do sedna, wyjaśnijmy czym jest IVR. Jak już wspomnieliśmy, w języku angielskim oznacza „Interactive Voice Response”, czyli interaktywne komunikaty głosowe. W praktyce stosuje się go w celach telemarketingowych, do obsługi klienta. W miejsce automatycznej sekretarki lub melodyjki operatora, którzy tradycyjnie odpowiadają za pierwszy kontakt z klientem, zastosowany jest odpowiedni system komunikatów głosowych, które reagują w odpowiedzi na pytania i zagadnienia wybierane przez osoby dzwoniące. IVR w skrócie, jest automatycznym lektorem, który bezbłędnie kieruje dzwoniącego przez sieć działów danej firmy, by doprowadzić go do odpowiedniej osoby lub „załatwić” całą sprawę bez angażowania fizycznego pracownika. 

Zastosowanie i funkcje IVR

Najczęściej systemy IVR typu stosuje się w dużych firmach, które mają zwiększoną częstotliwość połączeń telefonicznych lub internetowych od klientów, w celu redukcji kosztów, a przede wszystkim – poprawy obsługi. Warto ten system jednak zastosować zawsze, gdy nasza działalność składa się z kilku różnych działów, których pracownicy nie mają ze sobą bezpośredniego kontaktu na co dzień, np. gdy pracują w różnych krajach lub miastach. System IVR znajduje zastosowanie także w mniejszych firmach czy start-upach (chodzi głównie o porozrzucanych po różnych lokalizacjach pracownikach). IVR wpływa bardzo często pozytywnie na wizerunek naszej firmy gdy chcemy, by była postrzegana jako większa niż w rzeczywistości – to taki mały trick, szczególnie dla początkujących działalności – bo klient dzwoniący na linię, ma wrażenie, że pracuje w niej więcej pracowników, niż w rzeczywistości. Natomiast jeśli chodzi o funkcje IVR, to wśród dedykowanych dla tego systemu opcji są, np. wybór żądanej informacji lub usługi, weryfikacja tożsamości dzwoniącego (dzięki temu, że lektor ma dostęp do ogromnej bazy danych firmy), wybór języka, w którym klient chce być obsługiwany i to, co przydaje się najbardziej w działalności e-commerce, czyli realizacja szybkich płatności bezgotówkowych. Oczywiście cały proces płatności przebiega nieco wolniej, niż np. przy użyciu wirtualnego portfela, ale ma swoje plusy. Przede wszystkim chodzi o bezpieczeństwo usługi i danych osobowych przekazywanych przez Klienta. Poza tym to wygodne rozwiązanie.